01.12.2005 | Dr. Hansjörg Künzel

Interne Kunden-Lieferanten-Beziehungen

Trotz der Flut an Literatur über zufriedene Kunden erlebt man tagtäglich, dass es in Deutschland nur sehr selten Spaß macht, Kunde zu sein. Die aktuelle ADAC-Kundenzufriedenheitsstudie zeigt es wieder einmal überdeutlich: Die deutschen Automobilbauer werden nur durch ihr nach wie vor hohes Image vor dem totalen Absturz gerettet. Ausnahme Porsche: Hier ist der Kunde sowohl mit Produkt und auch dem Serviceverhalten in den Werkstätten zufrieden. Porschekunden würden sich jederzeit wieder für den Zuffenhausener Sportwagenhersteller entscheiden. Die weitern deutschen Hersteller tragen die rote Laterne. Die ersten Plätze werden von japanischen Herstellern belegt. Hier sind die Kunden mit der Qualität der Produkte sowie der Dienstleistungen sehr zufrieden.

Sind alle Bücher über Kundenzufriedenheit schlecht? Hat sie niemand richtig gelesen? Wurden sie etwa nicht verstanden? Oder liegen die Gründe ganz woanders?

Es ist durchaus festzustellen, dass sich viele Unternehmen ernsthaft bemühen, ihr Verhältnis zum Kunden zu verbessern. Ihre Anstrengungen aber kommen meist über halbherzige und erfolglose Versuche nicht hinaus. Im Gegenteil: Häufig stehen die Kunden noch hilfloser und frustrierter da, als sie es ohne diese ‚Bemühungen’ sowieso schon waren. Sind die Kunden etwa zu anspruchsvoll oder sind die Anbieter zu unfähig?

Keines von beiden. Es liegt an der Perspektive. Welcher Autofahrer in der Großstadt ärgert sich nicht ständig über die rücksichtslosen Fahrradfahrer? Benutzt er selbst einmal sein Fahrrad, ärgert er sich plötzlich über die Rücksichtslosigkeit der Autofahrer. Deshalb muss in Unternehmen ein Perspektivenwechsel erfolgen: Der Mitarbeiter wird zum Kunden. Dann kann er wie ein Kunde denken und fühlen: „Wäre ich als Kunde mit meiner Firma zufrieden?“

Ohne diesen Perspektivenwechsel bleibt auch die Einstellung bei den Mitarbeitern und Führungskräften in den Unternehmen wie gehabt: Sie wollen ihren Chef zufrieden stellen, nicht den Kunden. Für sie ist ein zufriedener Chef immer noch weitaus wichtiger als ein zufriedener Kunde. Warum? Weil sie von ihm abhängig sind und ihn beeindrucken wollen, um sich seines Wohlwollens sicher zu sein.
Aus dieser Erkenntnis heraus wird versucht, den Marktgedanken in das Unternehmen hineinzutragen. Der damit verbundene Perspektivenwechsel ermöglicht es, jeden einzelnen Mitarbeiter wieder in seine ursprüngliche Verantwortung zu nehmen. Er wird diese nur dann als Bereicherung und nicht als Belastung wahrnehmen, wenn das Unternehmen die organisatorischen und strukturellen Voraussetzungen dafür schafft, dass er der ihm übertragenen Verantwortung gerecht werden kann.

Das Konzept Interner Kunden-Lieferanten-Beziehungen zeigt, wie ein Unternehmen seinen Weg zu einer kompromisslos an den Kundenbedürfnissen ausgerichteten Customer Driven Company beschreiten kann, bei der es Spaß macht, Kunde zu sein.

Archiviert in:  PQ+ Intern

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